贏得客戶信賴——對Reliable的解讀
近年來，市場對蒸汽節(jié)能公司的信賴度依然很低。今天，孚雷德愿根據(jù)對Reliable的解讀與大家分享客戶信任的建立。
R: Responsiveness 響應速度。對客戶需求的響應速度，體現(xiàn)的是服務的快捷性和及時性。對客戶需求快速做出反應并積極采取有效行動是任何一家公司贏得市場的重要環(huán)節(jié)。尤其在蒸汽節(jié)能行業(yè)，因蒸汽的危險性和用戶對其掌控的局限性，蒸汽用戶的需求更需得到快速響應。這也是贏得客戶信賴的第一步。
E: Efficiency 服務效率。主要指一家公司向客戶提供產(chǎn)品和服務的效率，即滿足客戶需求的效率。如果對客戶的需求遲遲不能滿足，輕者會打亂客戶計劃和影響正常生產(chǎn)，并造成浪費，重則危及生產(chǎn)安全。相反，高效率的服務會為客戶帶來提質(zhì)增效、節(jié)能減排等價值，足見服務效率在蒸汽節(jié)能行業(yè)的重要性。
L：Learning 學習提升。自我學習、提升和不斷成長進步是持續(xù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的保障。在我國，蒸汽使用設備、技術相對落后，這就要求蒸汽節(jié)能行業(yè)的組織、個人持續(xù)學習蒸汽理論知識的同時，吸收和消化國外先進技術，更重要的是在大量實踐中不斷摸索和總結經(jīng)驗，學、習、誤一步不能少，舉一反三，融會貫通。
I：Innovation 創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。在我國，蒸汽節(jié)能行業(yè)基礎薄弱，更需要在持續(xù)學習和總結的基礎上不斷創(chuàng)新，包括節(jié)能觀念、思路、技術和設備等方面的創(chuàng)新。只有持續(xù)自我提升和不斷創(chuàng)新，才能更好地滿足廣大蒸汽用戶日益提高的服務需求和為其帶來更大價值。但創(chuàng)新絕不能停留在低級的模仿、“偷梁換柱”和“改名盜姓”式的膚淺和表面變化。
A：Attitude 態(tài)度。從很大程度上講，服務是一種態(tài)度，反映出客戶價值在服務者心中的地位，折射出服務提供者對雙方關系、自身品牌形象、技術和事業(yè)發(fā)展以及客戶利益與自身利益等等的態(tài)度。要想贏得客戶的長期信賴，需要有服務客戶和為客戶創(chuàng)造價值的態(tài)度，需要對新技術、新方法的學習態(tài)度，需要不滿足現(xiàn)狀的態(tài)度，需要開放和共享的態(tài)度，……
B：Benefit 客戶利益。服務的本質(zhì)是通過滿足客戶需求為客戶帶來利益，因此，服務提供者首先要透過客戶“需要”了解和探尋其真正“需求”，并通過滿足和超越客戶預期來實現(xiàn)客戶利益最大化。唯有此，才能贏得客戶并建立長期信任關系。
L：Long term 長久性。做好一件事情不難，但長期做好一件事情不易。建立與客戶的信賴關系不能一蹴而就，客戶的信賴更需長期經(jīng)營。客戶服務是一項長期的責任。一些公司售前竭盡“服務”之能事，生意成交后缺少耐心，不愿付出。很多客戶都有一些設備因廠家售后服務不到位而停用造成損失的經(jīng)歷。
E：Experience 經(jīng)驗。蒸汽節(jié)能需要的不只是理論知識，更需要豐富的經(jīng)驗，尤其是大量的不同行業(yè)的成功項目經(jīng)驗。對于蒸汽節(jié)能行業(yè)，由于客戶現(xiàn)場往往比較粗放、雜亂，缺少必要的數(shù)據(jù)，經(jīng)驗不足者無法厘清系統(tǒng)、弄清現(xiàn)狀，更難找到有效解決方案。
Reliable本身的意思就是可靠的、可信賴的，通過對其的解讀，有助于深入理解贏得客戶信賴的各個環(huán)節(jié)。